Thử ba việc trước khi hỏi
Phần lớn trục trặc hay gặp đã có cách tự xử lý, và tự làm thì nhanh hơn chờ.
- Mở thiệp bằng cửa sổ ẩn danh, để loại trừ bản cũ còn trong bộ nhớ trình duyệt.
- Thử trên một máy hoặc một trình duyệt khác, để biết lỗi nằm ở thiệp hay ở máy.
- Xem nhóm Xử lý sự cố trong mục hướng dẫn này: cuộn, nhạc, chữ tràn khung và nút gọi đều có bài riêng.
Mở yêu cầu hỗ trợ ở đâu
Yêu cầu hỗ trợ nằm ngay trong tài khoản, nên CineLove biết bạn là ai và xem được thiệp của bạn mà không phải hỏi email.
- Trong dashboard: nhóm Hỗ trợ ở thanh bên trái, chọn Yêu cầu hỗ trợ. Trên điện thoại, mục này nằm trong nút Thêm ở thanh dưới cùng.
- Đang sửa thiệp trong trình thiết kế: bấm nút hỗ trợ ở góc dưới bên phải, chọn dòng Liên hệ hỗ trợ trực tiếp rồi Gửi yêu cầu hỗ trợ kèm thiệp này. Trang hỗ trợ mở ở tab mới, thiệp đang sửa đã được gắn sẵn.
- Không đăng nhập được: vào trang Liên hệ để nhắn CineLove qua Messenger hoặc gửi email.
Điền yêu cầu
- 1Bấm Tạo yêu cầu.
Nút nằm ở góc trên bên phải trang Yêu cầu hỗ trợ. Chưa gửi lần nào thì bấm Tạo yêu cầu đầu tiên ở giữa trang.
- 2Chọn loại vấn đề ở ô Bạn cần hỗ trợ về.
Có bảy loại: Thiết kế và chỉnh sửa thiệp, Chia sẻ thiệp và khách mời, Thanh toán và gói dịch vụ, Quà mừng và rút tiền, Tài khoản và đăng nhập, Báo lỗi, Vấn đề khác.
- 3Gắn thiệp đang gặp vấn đề ở ô Thiệp liên quan.
Ô này không bắt buộc, nhưng gắn rồi thì CineLove mở đúng thiệp để xem, bạn khỏi phải dán đường dẫn.
- 4Viết tiêu đề và mô tả chi tiết.
Tiêu đề dài từ 5 tới 120 ký tự, nói gọn chuyện gì đang hỏng. Mô tả cần ít nhất 10 ký tự; mục ngay dưới đây gợi ý nên viết gì.
- 5Thêm ảnh chụp màn hình rồi bấm Gửi yêu cầu.
Mỗi lần gửi kèm được tối đa 5 ảnh JPG, PNG hoặc WebP. Ảnh lớn được tự thu gọn trước khi gửi, và bạn có thể dán ảnh thẳng vào ô mô tả.
Viết mô tả để khỏi bị hỏi lại
Thiếu thông tin thì CineLove phải nhắn hỏi lại, và việc trôi thêm một vòng. Nói đủ mấy điều sau ngay trong tin đầu:
- Đang làm gì thì gặp: bấm nút nào, ở màn hình nào, sau bước nào.
- Thấy gì: chép nguyên văn thông báo lỗi nếu có, hoặc tả thứ hiện ra.
- Máy và trình duyệt: điện thoại hay máy tính, mở trực tiếp hay mở trong ứng dụng nhắn tin.
- Đã thử những gì, để CineLove không khuyên lại đúng việc bạn vừa làm.
Theo dõi và trả lời
CineLove trả lời ngay trong yêu cầu và gửi email báo cho bạn. Ở thanh bên, mục Yêu cầu hỗ trợ hiện số yêu cầu có trả lời mới mà bạn chưa đọc.
Muốn bổ sung thì nhắn tiếp trong chính yêu cầu đó, mỗi tin cũng kèm được tới 5 ảnh. Cùng một việc thì đừng mở yêu cầu mới, để cả câu chuyện nằm một chỗ.
- Chờ CineLove trả lời: yêu cầu vừa gửi, hoặc bạn vừa nhắn thêm.
- Đang xử lý: CineLove đã nhận và đang kiểm.
- CineLove đã trả lời: tới lượt bạn đọc và phản hồi.
- Đã giải quyết: việc đã xong. Vấn đề quay lại thì cứ nhắn tiếp trong yêu cầu này, nó sẽ được mở lại.
Việc liên quan tới tiền
- Đã chuyển khoản mà chưa nâng cấp: chọn loại Thanh toán và gói dịch vụ, kèm ảnh chụp giao dịch và ghi gói đã chọn.
- Rút quà tặng chưa về: chọn loại Quà mừng và rút tiền, ghi thời điểm rút và số xu.
- Luôn chụp màn hình ngay sau khi chuyển tiền, đừng đợi tới lúc cần mới đi tìm.
Khi gấp
Sát ngày cưới mà thiệp đang hỏng thì ghi rõ ngày cưới ngay trong tiêu đề. Việc gấp thì cần được biết là gấp.
Cần trao đổi ngay thì nhắn thêm qua Messenger ở trang Liên hệ, kèm mã yêu cầu đã gửi (dạng #K7Q3MZP, hiện dưới tiêu đề yêu cầu).
Trong lúc chờ, chuẩn bị sẵn phương án đỡ: chép ngày giờ và địa chỉ vào tin nhắn để gửi cho khách, đừng chỉ dựa vào đường dẫn.
Câu hỏi thường gặp
- Gửi yêu cầu hỗ trợ ở đâu?
- Trong dashboard, nhóm Hỗ trợ, chọn Yêu cầu hỗ trợ. Đang sửa thiệp thì dùng nút hỗ trợ trong trình thiết kế để gửi kèm luôn thiệp đó. Không đăng nhập được thì nhắn qua Messenger hoặc gửi email ở trang Liên hệ.
- Gói miễn phí có gửi được không?
- Được. Mọi tài khoản đều gửi được yêu cầu hỗ trợ, không phân biệt gói.
- Sao không tạo thêm yêu cầu được?
- Mỗi tài khoản giữ tối đa 5 yêu cầu chưa giải quyết. Bấm Đã giải quyết cho những yêu cầu đã xong, hoặc nhắn tiếp vào yêu cầu cũ nếu vẫn là việc đó.
- Mất dữ liệu thiệp thì hỗ trợ lấy lại được không?
- Hãy thử khôi phục bản sao lưu trước. Nếu không được, gửi yêu cầu càng sớm càng tốt và nói rõ thời điểm mất.
- Có hỗ trợ ngoài giờ không?
- Yêu cầu hỗ trợ gửi lúc nào cũng được, CineLove trả lời thì bạn nhận email. Kênh Messenger ở trang Liên hệ hỗ trợ từ 8 giờ sáng tới 10 giờ tối hằng ngày, kể cả Thứ Bảy và Chủ Nhật.