Phương thức CineLove tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, khách mời và người dùng trên website cinelove.me. Chính sách áp dụng trong phạm vi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hợp pháp của khách hàng.
1. Phạm vi tiếp nhận
- Chất lượng dịch vụ, lỗi kỹ thuật, kích hoạt gói dịch vụ.
- Thanh toán, hóa đơn chứng từ và yêu cầu hoàn tiền.
- Thiệp trọn gói: tiến độ, nội dung, số lần chỉnh sửa.
- Quà tặng trên thiệp và việc ghi nhận quà.
- Nội dung vi phạm trên thiệp hoặc website của người dùng khác.
- Thông tin và dữ liệu cá nhân.
- Thái độ hỗ trợ và các phản ánh, góp ý khác.
2. Kênh tiếp nhận
- Trò chuyện trực tuyến qua Messenger.
- Email: cinelove.contact@gmail.com — kênh chính thức cho khiếu nại cần lưu vết như thanh toán, hoàn tiền, dữ liệu cá nhân.
- Điện thoại: 0901766120.
- Biểu mẫu tại trang Liên hệ.
- Thời gian tiếp nhận: 08:00–22:00 hằng ngày (kể cả Thứ Bảy, Chủ Nhật). Yêu cầu gửi ngoài giờ được xử lý vào đầu giờ hỗ trợ kế tiếp.
3. Thông tin cần cung cấp
- Họ tên và email tài khoản CineLove (hoặc thông tin liên hệ nếu là khách mời).
- Mã giao dịch, ngày thanh toán, số tiền (nếu khiếu nại liên quan đến thanh toán).
- Đường dẫn thiệp hoặc trang liên quan.
- Mô tả sự việc và yêu cầu cụ thể.
- Ảnh chụp màn hình, biên lai hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).
4. Quy trình giải quyết
- Bước 1 — Tiếp nhận: CineLove xác nhận đã nhận phản ánh qua chính kênh khách hàng gửi.
- Bước 2 — Xác minh: CineLove kiểm tra hệ thống, đối soát giao dịch; nếu thiếu thông tin sẽ đề nghị khách hàng bổ sung.
- Bước 3 — Phản hồi: CineLove gửi kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Vụ việc phức tạp cần thêm thời gian sẽ được thông báo rõ lý do và thời hạn dự kiến.
- Bước 4 — Thực hiện: CineLove thực hiện phương án đã thống nhất (khắc phục lỗi, kích hoạt dịch vụ, hoàn tiền theo Chính sách hoàn tiền, gỡ nội dung vi phạm…).
- Bước 5 — Thương lượng, hòa giải: nếu khách hàng chưa đồng ý với kết quả, hai bên tiếp tục thương lượng hoặc hòa giải.
5. Yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng
Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, CineLove tiến hành thương lượng hoặc trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do nếu từ chối, theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
6. Khiếu nại theo từng loại vụ việc
- Thanh toán và hoàn tiền: xử lý theo Chính sách thanh toán và Chính sách hoàn tiền.
- Nội dung vi phạm: xử lý theo Chính sách nội dung.
- Dữ liệu cá nhân: xử lý theo Chính sách bảo mật.
- Gói Đối tác: xử lý theo Chính sách Đối tác.
7. Giải quyết tranh chấp
Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải. Nếu không đạt thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức hòa giải, trọng tài (khi có thỏa thuận hợp lệ) hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.
8. Bảo mật thông tin khiếu nại
Thông tin trong phản ánh, khiếu nại chỉ dùng để giải quyết vụ việc và được bảo mật theo Chính sách bảo mật. CineLove không phân biệt đối xử với khách hàng đã gửi phản ánh, khiếu nại.